Os proprietários tendem a avaliar um alojamento para férias com base nos aspetos que podem medir antecipadamente: a tarifa por noite, as fotografias, a localização e o equipamento. O fator que determina como a estadia se revela na prática é mais difícil de perceber e reside nas mensagens trocadas entre o hóspede e quem lhes responde.
A comunicação raramente recebe muita atenção até que algo corra mal. Quando isso acontece, tende a traduzir-se numa crítica negativa, em vez de uma observação discreta, e, nessa altura, o dano já é público.
As mensagens que chegam antes, durante e após uma estadia
Uma única reserva gera muito mais contacto do que a maioria dos proprietários espera. É um fio condutor que se inicia quando chega um pedido de informação e só termina quando a avaliação for concluída:
- Perguntas antes da reserva sobre a propriedade, a zona, o estacionamento e se é adequada para um grupo específico.
- Logística da chegada, desde as indicações de direção e a recolha das chaves até aos pormenores práticos de um voo com chegada tardia a Faro.
- Dúvidas durante a estadia, seja um pedido para aquecer a piscina, uma pergunta sobre o ar condicionado ou uma avaria que exija a intervenção de alguém local.
- Detalhes da partida e, após o check-out, o acompanhamento que determina se um hóspede chega a deixar uma avaliação.
Nenhuma destas situações é difícil por si só. A dificuldade reside no facto de surgirem sem um horário fixo e, muitas vezes, na hora menos conveniente.
Por que razão o tempo de resposta influencia discretamente a avaliação
Os hóspedes raramente dão uma nota baixa a um alojamento por causa de uma avaria. Dão-lhe uma nota baixa por causa de uma avaria que ficou sem resposta. Um esgoto entupido reparado em menos de uma hora torna-se uma nota de rodapé, enquanto a mesma avaria deixada sem resolução durante a noite se torna o título principal da avaliação.
A janela de oportunidade que importa é curta e tende a abrir-se na altura errada. Um hóspede que chega após um voo noturno atrasado, ou que repara num problema no final do dia, avalia o alojamento, em parte, com base na rapidez com que recebe uma resposta. Isto está intimamente ligado à razão pela qual as opções de check-in e check-out são importantes, porque a primeira hora após a chegada define o tom. Se bem gerida, essa mesma capacidade de resposta é também o que transforma uma reserva pontual em lealdade de hóspedes recorrentes em alojamentos no Algarve, onde os hóspedes regressam a uma propriedade em que confiam, em vez de arriscarem numa nova.
Onde os proprietários que gerem sozinhos tendem a ter dificuldades
O problema raramente é a falta de vontade. É que um único proprietário, muitas vezes noutro país e fuso horário, não consegue, de forma realista, manter uma linha de atendimento ao hóspede aberta 24 horas por dia durante toda a época:
- Uma pergunta que chega às dez da noite, hora do Algarve, apanha o proprietário a dormir, a trabalhar ou simplesmente fora de serviço.
- Uma avaria que exija a presença de alguém no alojamento não pode ser resolvida a partir de um telefone a centenas de milhas de distância, apenas pode ser reencaminhada e esperar-se pelo melhor.
- Os pedidos de informação que ficam por responder descem na classificação das plataformas, porque a taxa de resposta é algo que os canais monitorizam e recompensam.
Um proprietário responde bem quando por acaso está disponível. A lacuna são as horas em que não está, e os hóspedes não programam os seus problemas de acordo com a agenda do proprietário. Essa é uma grande parte da relação que um proprietário constrói com os hóspedes, e a parte mais difícil de manter à distância.
Como Gerimos a Comunicação com os Hóspedes no Âmbito do Nosso Perfil
Nas propriedades que gerimos, a comunicação com os hóspedes funciona como uma linha contínua, em vez de algo que uma única pessoa trata entre outros compromissos. Como a mesma equipa gere toda a reserva, a comunicação não fica em suspenso quando um único proprietário estaria, de outra forma, indisponível:
- As perguntas e as mensagens durante a estadia são respondidas a partir de uma conta gerida, em vez de uma caixa de entrada pessoal que só é consultada de vez em quando.
- O gestor da propriedade está no local, pelo que uma mensagem sobre uma avaria resulta na intervenção de alguém na propriedade, em vez de uma promessa de analisar o problema.
- As mensagens antes da chegada e da partida seguem uma sequência consistente, para que nada de importante seja deixado à memória num dia agitado de troca de hóspedes.
Para reservas efetuadas através de uma plataforma, estas são geridas no âmbito do nosso perfil de Superhost já estabelecido, e também anunciamos no Airbnb. Um hóspede que envie uma mensagem para esse perfil encontra uma presença com um histórico de respostas, e não um anúncio novo que espera construir esse histórico.
As Regras da Casa: uma linha clara mantém a consistência
A comunicação não se resume apenas à rapidez. É também o local onde os termos de uma estadia são definidos de forma clara, antes que surja qualquer mal-entendido. Uma linha de comunicação bem gerida mantém os mesmos pontos claros em todas as reservas:
- As propriedades que gerimos não aceitam animais de estimação, e isso é indicado desde o início, em vez de ser descoberto à chegada.
- Os termos relativos ao depósito são explicitados na confirmação da reserva, para que o hóspede saiba que se aplica um depósito de segurança reembolsável e como este é devolvido.
- Os detalhes de chegada e partida são confirmados por escrito, para que ninguém fique na dúvida quanto às chaves ou horários.
Estabelecer estes pontos no momento da reserva tende a evitar conversas constrangedoras a meio da estadia, porque o hóspede concordou com termos que pôde realmente ver.
A vertente de conformidade do contacto com o hóspede
A comunicação com o hóspede também está mais ligada à burocracia do que os proprietários esperam. Uma estadia não é apenas uma conversa, mas um registo que tem de servir um contexto mais amplo. Cada reserva gerida continua sujeita às mesmas obrigações que qualquer outro aluguer, registada no Registo Nacional de Alojamento Local, com os dados do hóspede devidamente registados, em vez de espalhados por mensagens dispersas. Um registo de comunicação organizado mantém esse registo em ordem, para que o balanço de fim de ano seja uma rotina e não uma reconstrução.
Resumo
A comunicação com os hóspedes pode parecer a parte mais «suave» da gestão de um aluguer para férias, mas tende a ser onde as avaliações, as classificações e as reservas repetidas são silenciosamente ganhas ou perdidas. As propriedades que mantêm as suas classificações são aquelas em que as mensagens são respondidas rapidamente, em que uma avaria é resolvida por alguém local e em que os termos foram claros desde o início.
Se desejar saber como funcionaria a gestão da relação com os hóspedes do seu alojamento de férias no Algarve sob o nosso perfil de gestão, a par do resto da nossa operação de alugueres no Algarve, teremos todo o prazer em explicar-lhe o processo.
