Les propriétaires ont tendance à évaluer une location de vacances en fonction d’éléments qu’ils peuvent mesurer à l’avance : le tarif à la nuitée, les photos, l’emplacement, l’équipement. Ce qui détermine réellement la qualité d’un séjour est plus difficile à cerner, et réside dans les échanges entre le client et la personne qui lui répond.
La communication ne retient que rarement l’attention jusqu’à ce qu’elle tourne mal. Lorsque c’est le cas, cela se traduit généralement par un avis négatif plutôt que par une remarque discrète, et à ce moment-là, le mal est déjà fait et rendu public.
Les messages échangés avant, pendant et après un séjour
Une seule réservation génère bien plus de contacts que la plupart des propriétaires ne s’y attendent. Il s’agit d’un fil conducteur qui s’ouvre dès la réception d’une demande de renseignements et ne se clôture qu’une fois l’avis publié :
- Les questions avant la réservation concernant le logement, les environs, le stationnement et l’adéquation du logement à un groupe particulier.
- Les aspects logistiques de l’arrivée, depuis l’itinéraire et la remise des clés jusqu’aux détails pratiques liés à un vol tardif à destination de Faro.
- Les demandes pendant le séjour, qu’il s’agisse d’une demande de chauffage de la piscine, d’une question sur la climatisation ou d’une panne nécessitant l’intervention d’un technicien local.
- Les détails du départ et, après le départ, le suivi qui détermine si un client laissera ou non un avis.
Aucune de ces situations n’est difficile en soi. La difficulté réside dans le fait qu’elles surviennent sans horaire fixe, et souvent à l’heure la moins opportune.
Pourquoi le temps de réponse influence discrètement l’avis
Les clients attribuent rarement une mauvaise note à un établissement à cause d’un problème en soi. Ils le font parce que ce problème est resté sans réponse. Un canalisations bouchée réparée en moins d’une heure devient une simple note de bas de page, tandis que le même problème laissé sans solution pendant la nuit devient le titre de l’avis.
La fenêtre d’opportunité qui compte est courte, et elle a tendance à s’ouvrir au mauvais moment. Un client arrivant après un vol du soir retardé, ou remarquant un problème en fin de journée, juge l’établissement en partie sur la rapidité avec laquelle il reçoit une réponse. Cela est étroitement lié à l’importance des options d’arrivée et de départ, car la première heure passée sur place donne le ton. Bien gérée, cette même réactivité est également ce qui transforme une réservation ponctuelle en fidélité d’un client régulier dans un hébergement de l’Algarve, où les clients reviennent dans un établissement en lequel ils ont confiance plutôt que de tenter leur chance avec un nouvel établissement.
Les difficultés rencontrées par les propriétaires qui gèrent seuls
Le problème réside rarement dans un manque de volonté. Il tient au fait qu’un propriétaire seul, souvent situé dans un autre pays et un autre fuseau horaire, ne peut pas, de manière réaliste, maintenir une ligne d’assistance aux clients ouverte 24 heures sur 24 pendant toute une saison :
- Une question reçue à 22 heures, heure de l’Algarve, parvient à un propriétaire qui dort, qui travaille ou qui a tout simplement terminé sa journée.
- Une panne nécessitant l’intervention de quelqu’un sur place ne peut pas être résolue depuis un téléphone situé à des centaines de miles de là ; on ne peut que relayer l’information et espérer une réponse.
- Les demandes laissées en attente perdent des places dans le classement des plateformes, car le taux de réponse est un indicateur que les canaux de réservation suivent de près et récompensent.
Un propriétaire répond efficacement lorsqu’il se trouve disponible. Le problème réside dans les heures où il ne l’est pas, et les clients n’adaptent pas leurs problèmes à l’emploi du temps du propriétaire. Cela représente une part importante de la relation qu’un propriétaire établit avec ses clients, et c’est la partie la plus difficile à maintenir à distance.
Comment nous gérons la communication avec les clients dans le cadre de notre service
Pour les propriétés que nous gérons, la communication avec les clients s’effectue de manière continue, plutôt que d’être assurée par une seule personne entre deux autres engagements. Comme la même équipe gère l’ensemble des réservations, le fil de discussion ne s’interrompt pas lorsqu’un propriétaire serait autrement indisponible :
- Les demandes de renseignements et les messages pendant le séjour reçoivent une réponse depuis un compte géré plutôt que depuis une boîte de réception personnelle qui n’est consultée que de temps à autre.
- Un gestionnaire sur place est présent localement ; ainsi, un message signalant un dysfonctionnement se traduit par l’intervention d’une personne sur place plutôt que par une simple promesse d’examiner le problème.
- Les messages avant l’arrivée et au départ suivent un schéma cohérent, afin que rien d’important ne soit laissé à la mémoire lors d’une journée chargée de changement de locataires.
Pour les réservations effectuées via une plateforme, celles-ci s’inscrivent sous notre profil Superhost bien établi, et nous sommes également présents sur Airbnb. Un client qui envoie un message à ce profil s’adresse à une présence ayant fait ses preuves en matière de réponse, et non à une nouvelle annonce espérant se forger une réputation.
Les règles de la maison : une ligne claire garantit la cohérence
La communication ne se résume pas à la rapidité. Elle permet également d’exposer clairement les conditions du séjour, avant qu’un malentendu n’ait le temps de s’installer. Une ligne de communication bien gérée garantit la clarté des mêmes points pour chaque réservation :
- Les logements que nous gérons n’acceptent pas les animaux de compagnie, et cela est indiqué d’emblée plutôt que découvert à l’arrivée.
- Les conditions relatives à la caution sont précisées dans la confirmation de réservation, afin que le client sache qu’une caution remboursable s’applique et connaisse les modalités de son remboursement.
- Les modalités d’arrivée et de départ sont confirmées par écrit, afin que personne ne soit laissé dans l’incertitude concernant les clés ou les horaires.
Le fait de préciser ces éléments dès la réservation permet généralement d’éviter les conversations gênantes en cours de séjour, car le client a accepté des conditions qu’il a pu consulter.
L’aspect réglementaire des échanges avec les clients
La communication avec les clients implique également davantage de formalités administratives que ne le pensent les propriétaires. Un séjour n’est pas seulement un échange, mais un enregistrement qui doit s’inscrire dans un cadre plus large. Chaque réservation gérée reste soumise aux mêmes obligations que toute autre location, enregistrée au registre national Alojamento Local, avec les coordonnées du client consignées correctement plutôt que dispersées dans des messages épars. Une trace de communication bien organisée permet de conserver ce dossier à jour, de sorte que le bilan de fin d’année relève d’une simple formalité plutôt que d’une reconstitution.
Résumé
La communication avec les clients peut sembler être l’aspect le plus « soft » de la gestion d’une location de vacances, mais c’est souvent là que se jouent discrètement les avis, les classements et les réservations répétées. Les locations qui conservent leurs notes sont celles où l’on répond rapidement aux messages, où un problème est résolu par une personne sur place et où les conditions sont claires dès le départ.
Si vous souhaitez découvrir comment la gestion en contact avec les clients de votre location de vacances en Algarve se déroulerait dans le cadre de notre profil géré, aux côtés du reste de notre activité de locations en Algarve, nous serons ravis de vous l’expliquer en détail.
